Achats responsables au sein de la Société Générale

Chaque manager, chaque collaborateur est responsable d’intégrer la qualité, sous tous ses aspects, dans son activité. Dans le groupe Société Générale, la qualité, c’est l’affaire de chacun.
Dans un certain nombre d’entités, les managers ont souhaité s’appuyer sur des équipes dédiées aux démarches et aux outils de la qualité et sur des directions de la qualité ; c’est le cas au Crédit du Nord, dans le réseau France, dans la plupart des filiales spécialisées, dans les implantations à l’étranger…
Afin de fluidifier les échanges de bonnes pratiques entre toutes les entités du Groupe et d’insuffler l’esprit qualité, une Direction de la qualité centrale a été créée dès 1993. Constituée de quatre consultants senior, dont un assesseur européen EFQM¹,  auditeur certifié AFAQ-AFNOR² et évaluateur en développement durable, et trois « black-belt » Six Sigma autour du Directeur de la qualité, elle est rattachée à la Direction générale, à travers le Secrétariat général.
Pour sa mission d’animation et de sensibilisation, la Direction de la qualité Groupe s’appuie sur un réseau de près de 100 correspondants qualité, qu’elle anime à l’aide d’outils de communication variés : site qualité intranet, fiches pratiques, kits méthodologiques…
Elle organise tout au long de l’année de multiples ateliers et sessions de formation, qui ont réuni en 2007 plus de 300 collaborateurs, ainsi qu’un Rendez-vous de la qualité semestriel qui a rassemblé près de 500 personnes.
Elle anime et incite à l’animation de communautés de pratiques (exemple : club des centres d’appels, corps des auditeurs qualité, six sigma…) et développe les méthodes de benchmarking interne et externe.
Les meilleures expériences venues du terrain sont collectées et diffusées dans un journal interne trimestriel « Réussir » diffusé à près de 60 000 exemplaires.

Enfin, elle conseille et assiste les directions des entités dans le choix et la mise en œuvre de démarches globales d’amélioration des performances, tels l’évaluation EFQM ou le Balanced Score Card.
En France, la Société Générale est membre actif des comités de certification "environnement" et "services aux particuliers" d’AFAQ-AFNOR Certification (délivrance des certificats ISO 9001, ISO 14001 et gestion durable des forêts - PEFC).

Une démarche dont les résultats sont reconnus

Par cette démarche de progrès continu, le groupe Société Générale cherche à améliorer en permanence la performance de ses produits et services, avec plus de transparence et de simplicité d’usage, à produire une meilleure qualité d’information et de conseils, à faciliter l’accessibilité à la banque, à établir des relations de plus en plus personnalisées et proactives avec chaque client.
Cette politique de fidélisation par la qualité porte ses fruits comme en témoignent la croissance continue de son fonds de commerce et de nombreux témoignages externes.

Quelques témoignages externes de notre politique qualité
Banque de détail
L’enquête “Customer advocacy” de Forrester mesure chaque année l’opinion des clients des banques européennes. En 2007, 27 % des clients français pensent que leur banque “agit au mieux de leur intérêt” (31 % l’an dernier). Société Générale arrive en tête des banques françaises avec 40 % (contre 30 % l’an dernier) et se classe 5e banque européenne (derrière quatre banques coopératives).

Banque de financement et d’investissement
- Société Générale Corporate & Investment Banking est nommé Meilleur Etablissement sur le Marché Obligataire en euro par IFR.
Ce prix récompense l’avancée de la banque sur les marchés de capitaux de dette en euro sur les entreprises, les institutions financières et les souverains. Selon le magazine: « Société Générale Corporate & Investment Banking concentre volontairement ses efforts sur le marché de l’Euro (…) et de ce fait, il s’agit d’un secteur où l’expertise de la banque est inégalée».

- Société Générale Corporate & Investment Banking a été nommée pour la cinquième année consécutive “Equity Derivatives House of the Year” (Meilleur établissement de l’année pour les dérivés sur actions) par The Banker.

- Société Générale Corporate & Investment Banking a été élu numéro 1 pour sa recherche « Fixed Income » européenne par les investisseurs institutionnels selon le magazine Euromoney et prend la première place dans sept catégories, notamment en « Recherche crédit investment grade » et «Recommandation de marché (trade ideas)».