L’esprit d’équipe est au coeur de la nouvelle communication du groupe Société Générale. Qu’est-ce que cela évoque, tout d’abord, pour le manager que vous êtes ?

Frédéric Oudéa : Dans ma pratique managériale comme dans ma pratique du sport, j’ai toujours eu pour conviction que ce qui fait la force d’une équipe, c’est certes le talent individuel de ses membres, mais c’est surtout le jeu collectif. Le joueur qui garde le ballon sans le donner au bon moment fera probablement échouer l’action qui a été engagée. En revanche, lorsque l’équipe est davantage qu’une somme d’individus, lorsque les joueurs jouent vraiment ensemble et que le jeu devient fluide et rapide, c’est là que l’équipe gagne. Vous le constatez sur un terrain de rugby, mais c’est la même chose, au fond, dans le monde de l’entreprise.
Cette nécessité du jeu collectif est inscrite dans mes convictions profondes. Voilà pourquoi j’aime cette valeur d’esprit d’équipe. Je me sens doublement à l’aise avec elle, non seulement parce qu’elle exprime notre projet pour nos clients, notre Groupe, nos collaborateurs, mais aussi parce qu’elle inspire ma vision du management.

Vis-à-vis des clients, quel sens donnez-vous à la nouvelle signature « Développons ensemble l’esprit d’équipe » ?
Certaines banques ont parfois eu tendance à l’oublier, mais nous sommes des sociétés de services. En passant du temps avec nos clients, j’ai pu mesurer le rôle moteur de la relation dans les services que nous leur délivrons. Quel que soit le développement des nouvelles technologies et d’Internet, nos services auront toujours un visage, que ce soit celui du conseiller de clientèle en agence, ou du banquier capable d’aller voir le patron d’une entreprise et de dialoguer avec lui sur sa stratégie. C’est cette relation incarnée que nous mettons en avant à travers notre nouvelle signature. Elle va exactement dans le sens de ce que nos clients attendent, et de ce que nous devons leur apporter en tant que sociétés de services.
Et puis, quand nous disons « développons ensemble l’esprit d’équipe » à nos clients, cette signature nous ressemble, car l’esprit d’équipe est une valeur historique de Société Générale, inscrite dans notre culture.

Dans la foulée de votre nomination comme président de Société Générale, vous avez lancé le programme Ambition SG 2015. Quel est le lien entre ce programme et la nouvelle communication du Groupe ?
L’objectif en toile de fond de notre stratégie est de devenir la banque relationnelle de référence. L’engagement que nous prenons vis-à-vis de nos clients à travers notre nouvelle signature est la traduction directe de cette ambition. Elle l’exprime dans un registre riche à la fois de sens et de chaleur.
La relation avec nos clients se construit dans la confiance et dans la durée. C’est tout le sens de l’esprit d’équipe. C’est parce que le conseiller en agence aura su établir ce lien de proximité qu’il saura traiter les situations – positives ou difficiles – que connaîtra son client, en y apportant les bonnes réponses. Il en va de même avec nos clients entreprises. Quand nous accompagnons la création d’une entreprise, quand nous sommes à ses côtés pour financer son développement, nous sommes bien dans l’esprit d’équipe. C’est le cas par excellence quand nous participons en tant qu’investisseur aux projets de nos clients, par exemple lorsque nous répondons avec des groupes de construction à des appels d’offres pour la réalisation de grandes infrastructures. Nous sommes alors partie prenante du projet en assurant son financement, nous aidons notre client à gagner, et sa réussite est aussi la nôtre.

S’agit-il, en somme, de développer une relation gagnant/gagnant avec les clients ?
Effectivement, faire équipe avec nos clients, cela veut dire bâtir ensemble une relation équilibrée, équitable, où nous nous engageons à leurs côtés pour les aider à progresser et progresser nous-mêmes avec eux. Cela veut dire aussi que nous ne sommes pas focalisés seulement sur le résultat immédiat. La prise en compte de l’intérêt à long terme du client, et plus généralement la manière de l’accompagner, les comportements qui suscitent et renforcent sa confiance au fil du temps, tout cela est essentiel. Nous ne sommes pas là pour faire des coups. Arracher une transaction à un client qui va découvrir six mois plus tard que ce n’était pas ce qui lui convenait, ce n’est pas notre attitude. Ce que nous voulons, c’est que notre client nous dise six mois après : c’était bien ce qu’il me fallait, cela sert vraiment mes intérêts.

Au-delà de la communication, comment allez-vous concrétiser la promesse que vous adressez à vos clients ?
Nous n’agissons pas seulement pour faire évoluer notre image : notre nouvelle campagne de communication s’inscrit dans notre programme de transformation, dont la finalité est d’améliorer la performance et la qualité de nos services – donc, au final, la satisfaction de nos clients. Ambition SG 2015 se décline dans tout un ensemble d’initiatives concrètes qui convergent vers cet objectif prioritaire. Nous avons entendu nos clients, par exemple, lorsqu’ils nous reprochent que nos conseillers de clientèle « tournent » trop vite dans les réseaux. Pour faciliter la construction d’un lien de confiance, nous avons pris la décision d’allonger la durée de poste moyenne de nos conseillers, en particulier pour les clients entreprises. Et lors des changements de conseillers, ce qui est inévitable un jour ou l’autre, nous veillerons davantage à préparer et bien gérer le passage de relais. De même, nous allons réduire les délais de réponse à nos clients quand ils nous demandent un crédit. Nous allons travailler également sur des choses aussi simples mais importantes que les lettres que nous adressons à nos clients, car notre devoir élémentaire est de leur transmettre des messages clairs et compréhensibles. Dernier exemple : nous allons associer davantage nos clients à la vie de nos entreprises en leur demandant ce qu’ils pensent de nos services ; dans un premier temps, une centaine d’agences tests vont recueillir leurs avis en France.
La satisfaction clients ne se décrète pas, elle se gagne par des actions concrètes : nous agissons, en mobilisant l’ensemble de nos métiers et de nos collaborateurs à travers notre programme de transformation. Et nous le faisons, en interne, dans le même esprit d’équipe et de jeu collectif que celui que nous prônons vis-à-vis de nos clients.

Votre ambition stratégique pour le groupe Société Générale semble autant qualitative que quantitative...
Tout à fait. Notre projet stratégique, qui comporte des objectifs ambitieux, ne se résume pas à vouloir occuper tel ou tel rang sur nos marchés, ce qui n’a d’ailleurs pas beaucoup de sens dans un environnement concurrentiel très éclaté comme le nôtre. Il vise à faire de Société Générale LA banque de référence sur ses marchés. Nous ne cherchons pas à être présents partout dans le monde et pour tous les types de clients. En revanche, dans les secteurs d’expertise et sur les territoires que nous ciblons, notre ambition est d’être en position de "top of mind" dans la tête de nos clients. Autrement dit : si un client, particulier ou entreprise, a besoin d’une banque pour un service donné, notre objectif est que le nom Société Générale lui vienne spontanément à l’esprit. A nous, ensuite, de lui montrer que faire équipe avec lui n’est pas une simple formule mais une vraie promesse que nous sommes capables de tenir, en mobilisant nos compétences et nos énergies pour les mettre à son service !